Klanttevredenheid meten is een belangrijk onderdeel van goed ondernemerschap. Door te onderzoeken hoe tevreden je klanten zijn, krijg je inzicht in wat er goed gaat én waar ruimte is voor verbetering. Tevreden klanten blijven langer, komen terug én bevelen je sneller aan bij anderen.
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid is de mate waarin jouw product, dienst of service voldoet aan de verwachtingen van de klant. Het gaat hierbij niet alleen om het eindresultaat, maar ook om de hele klantbeleving: van communicatie tot service, en van levering tot aftersales.
Waarom klanttevredenheid meten?
Door klanttevredenheid actief te meten:
- Weet je wat klanten waarderen en wat niet
- Kun je snel inspelen op klachten of signalen
- Verhoog je de klantloyaliteit
- Draag je bij aan een positieve reputatie
Ook de Rijksoverheid onderstreept het belang hiervan. Via het Overheidsbreed Meethuis voor Dienstverlening ontwikkelt men methodes om klantgerichtheid en beleving bij burgers en bedrijven te meten.
Hoe meet je klanttevredenheid?
Er zijn verschillende meetmethoden. De bekendste drie zijn:
CSAT – Customer Satisfaction Score
Bij CSAT stel je een directe vraag, bijvoorbeeld na een aankoop of contactmoment.
Voorbeeldvraag: “Hoe tevreden bent u over uw bestelling?”
Klanten antwoorden op een schaal (bijv. 1–5 of 1–10). Het gemiddelde daarvan geeft je CSAT-score.
NPS – Net Promoter Score
NPS meet of klanten je zouden aanbevelen aan anderen.
Voorbeeldvraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend of collega?”
De score loopt van 0 tot 10. Op basis daarvan deel je klanten in:
0–6 = criticasters, 7–8 = passief tevreden, 9–10 = promotors.
NPS = % promotors – % criticasters.
Deze methode wordt ook veel gebruikt in overheidsdienstverlening, zoals blijkt uit rapporten van de Staat van de Uitvoering (kennisvandeoverheid.nl).
CES – Customer Effort Score
Hiermee meet je hoeveel moeite het kostte voor de klant om iets geregeld te krijgen.
Voorbeeldvraag: “Hoeveel moeite kostte het om uw vraag opgelost te krijgen?”
Hoe lager de score, hoe beter de klantbeleving.
Andere manieren om klanttevredenheid te meten
Naast vragenlijsten kun je ook gebruik maken van:
- Online reviews (bijv. Google of Trustpilot)
- Klantpanels of interviews
- Social media feedback
- Kwalitatieve reacties in e-mails of chats
Ook het CBS voert klanttevredenheidsonderzoek uit onder gebruikers van hun diensten. Hierbij kijkt men naar aspecten zoals informatievoorziening, gebruiksgemak en snelheid van handelen (cbs.nl).
Wat doe je met de resultaten?
Meten is stap één. Daarna is het belangrijk dat je ook echt iets doet met de uitkomsten:
- Herken terugkerende klachten of knelpunten
- Train medewerkers waar nodig
- Verfijn je processen of communicatie
- Koppel terug aan klanten wat je hebt veranderd
Het is raadzaam om periodiek te meten zodat je trends kunt ontdekken en verbeteringen kunt volgen.
Conclusie: hoe meet je klanttevredenheid?
Klanttevredenheid meten doe je met slimme vragen en luisterende oren. Of je nu kiest voor CSAT, NPS of CES, het draait om inzicht krijgen in de beleving van je klant. Door structureel te meten én te verbeteren, bouw je aan sterkere klantrelaties en een betrouwbare reputatie.