Churn is een belangrijke term in marketing en klantbeheer. Het verwijst naar het moment waarop klanten afhaken: ze zeggen hun abonnement op, stoppen met bestellen of stappen over naar een concurrent. Door churn goed te meten en te begrijpen, kun je klantverlies beperken en je bedrijf laten groeien.
Wat betekent churn?
Churn betekent letterlijk “klantverloop”. Het gaat om klanten die je verliest binnen een bepaalde periode. Bedrijven met abonnementen of terugkerende klanten – zoals telecomproviders, SaaS-aanbieders of sportscholen – volgen churn vaak op de voet.
Er zijn twee vormen van churn:
- Customer churn: het aantal klanten dat vertrekt
- Revenue churn: het bedrag aan omzet dat je verliest door die klanten
Waarom is churn belangrijk?
Elke klant die vertrekt, betekent verlies aan omzet en groei. Als je meer klanten verliest dan erbij komen, krimpt je bedrijf. Een lage churn is vaak een teken van tevreden klanten, goede service en een sterk aanbod.
Volgens Salesforce kost het gemiddeld 5 keer meer om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Het is dus slimmer (en goedkoper) om klanten vast te houden dan om steeds nieuwe te zoeken.
Hoe bereken je churn?
Churn wordt meestal uitgedrukt in een percentage. De basisformule is:
Churn rate = (Aantal verloren klanten ÷ Aantal klanten aan het begin van de periode) × 100%
Voorbeeld
Begin van de maand: 500 klanten
Einde van de maand: 470 klanten
Verlies: 30 klanten
Churn rate = (30 ÷ 500) × 100% = 6%
Hoe kun je churn verlagen?
Churn verlagen betekent dat je klanten beter moet vasthouden. Dat doe je onder andere door:
- Uitstekende klantenservice
- Persoonlijke opvolging bij klachten of twijfels
- Duidelijke communicatie over verlengingen of facturen
- Verbeteringen op basis van klantfeedback
- Loyaliteitsprogramma’s of extra voordelen voor vaste klanten
Ook het regelmatig meten van klanttevredenheid met tools als NPS, CSAT of CES helpt om vroegtijdig signalen van ontevredenheid op te pikken.
Conclusie: wat is churn?
Churn is het percentage klanten dat je verliest binnen een bepaalde periode. Een hoge churn is een waarschuwingssignaal voor klantontevredenheid of slechte binding. Door churn actief te meten én te beperken, werk je aan duurzame klantrelaties en een sterker bedrijf.